La 7ème édition de Contact Expo Africa ou Salon de la relation client et de la dématérialisation a débuté, ce vendredi 3 novembre 2023, à Radisson Blu, Abidjan, route de l’aéroport.
A l’ouverture, le directeur général adjoint de la Lonaci, Karim Ouattrara a animé une conférence sur le thème : « Expérience client augmentée, optimisation et personnalisation : les nouveaux enjeux pour les entreprises ».
Les réseaux sociaux, une mine d’informations
Selon lui, l’enjeux de la relation client pour les entreprises, c’est la collecte de données sur les clients. Autrement dit, posséder des informations sur son fichier clients permet à une entreprise de générer des liens affectifs dans une démarche que les spécialistes appellent le marketing expérientiel. Mais où collecter ces informations ? Sur des supports digitaux comme les réseaux sociaux.
« C’est une bonne base de collecte d’informations. Mais, en Côte d’Ivoire, ces médias sont plus utilisés pour créer du buzz plutôt que des supports pour faire du chiffre », déplore le speaker.
Il explique : « Vous allez, par exemple, sur la page d’un décideur, et à chaque fois qu’on fait un commentaire, il ne réagit pas. Mais, quand on lui dit : Vous êtes sapé Monsieur le DG, il réagit : Merci ! C’est qu’il aime les compliments sur ses tenues vestimentaires. Vous tenez là une information capitale que vos commerciaux doivent exploiter ».
L’information par les objets connectés
Karim Ouattara cite aussi les assistants virtuels, les chabots. Il n’y a donc pas de quoi s’étonner que Google détienne des données sur les gens du monde entier qu’il met à profit, du reste.
« A chaque fois qu’on interroge Google, il capte un nombre incalculable d’informations sur nous. Les IoT, les maison connectées, Google home, les voitures connectées, tout cet environnement immergé, est une mine d’informations sur chaque client », dit-il.
Pour lui, l’expérience client augmentée passe par l’information. Elle se forge à travers le vécu du client avec une marque, un service, un produit ou une entreprise. Cette expérience, ajoute-t-il, commence depuis la recherche du produit ou du service jusqu’à l’achat et à la consommation. Elle se poursuit avec la satisfaction ou l’insatisfaction qu’il en tire. La maitrise de ces données est la clé du succès.
K. Bruno
